قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة، إن أول مرحلة لعمل المنظومة هي مرحلة تلقي الشكوى، وتبدأ عندما يتواصل المواطن لإبلاغ شكواه من خلال كافة وسائل الاتصال أو التطبيق الإلكتروني أو غيرها من المنافذ.
وتابع في مداخلة هاتفية مع الدكتور محمد الباز، ببرنامج "آخر النهار" المُذاع على فضائية "النهار"، أنهم تلقوا تعليمات من رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، وهي عدم الاكتفاء بما يتم تلقيه من شكاوى، ولكن التفاعل مع الشكاوي المتداولة المثارة في وسائل الإعلام والسوشيال ميديا، خاصة في الفترات التي تتعرض فيها الدولة لتقلبات الطقس، أو ظروف مثل ظروف الجائحة التي نعيش فيها.
وواصل أنه يتم التأكد من مثل هذه الشكاوى، ومن بيانات المواطنين أصحابها، وبعدها يتم تصنيف الشكاوي وفقًا لجهات الاختصاص، ويتم توجيهها إلى هذه الجهة، ويتم متابعتها مع جهات الاختصاص.
واستكمل أنه يتم تقييم الأداء في التعامل مع الشكاوي، بكافة الأجهزة، وهدفنا تأدية الخدمات بالشكل المناسب واللائق.
واستطرد أن أكثر ملف حظى باهتمام كبير خلال عام ٢٠٢٠ هو ملف الصحة، حيث تم التواصل مع كافة المواطنين للاستفادة من المبادرات التي تطرحها الدولة، وفي حالة تعثر حصول المواطن على الخدمة يتواصل مع منظومة الشكاوى، ويتم حل مشكلته.
ونوه بأن ثقافة التعامل مع الشكاوى الاستغاثية اختلفت كثير، والاستجابات أصبحت على أعلى مستوى، ومن الممكن أن تكون هذه الاستغاثات متداولة عبر السوشيال ميديا ويتم الاستجابة لها.
وكشف الدكتور طارق الرفاعي، عن أغرب الاستغاثات التي تلقتها منظومة الشكاوي، وهي لمواطن منزعج من شجرة مزروعة أسفل منزله، وتشكل له مصدر قلق كبير، بالإضافة لمواطن آخر تقدم بشكوى ضد جاره لتربيته حيونات أليفة في منزله.
